Du är här

Hem / Tjänster / IT-konsult / ServiceDesk komplett

ServiceDesk komplett

ServiceDesk komplett innebär att IT-mästaren hanterar användarsupporten som en tjänst till ett fast pris per användare. Antalet användare stäms av månadsvis.

 Fördelarna är flera: 

  • Kostnaden för klientsupport blir förutsägbar då ServiceDesk komplett bygger på ett fast pris per månad och användare (begär offert).
  • För de flesta ärendena finns en avtalad åtgärdstid som följer IT-mästarens SLA.
  • Med hjälp av olika fjärrstyrningsverktyg kan vi omgående utföra felsökning och åtgärd som löser era problem. Den tekniska nivån på vår Servicedesk är hög och löser i genomsnitt 80% av alla anmälda ärenden redan vid första samtalet.
  • ServiceDesk komplett adderar struktur och effektivitet till klienthanteringen. Alla ärenden ges ärendenummer (casenummer), alla ärenden tilldelas åtgärdsstatus (Case Priority) med en avtalad åtgärds tid (SLA).
  • ServiceDesk komplett minskar behovet av supporttekniker på plats med ca upp till ca 85% (baserat på IT-mästarens statistik).

Ärendehantering

Incidenter, Changes och Service Requests registreras i IT-mästarens ärendehanteringssystem.

Anmälan av ärenden sker via telefon, mail, genom övervakningslarm till vår ServiceDesk eller genom ärendehanteringssystemets webbinloggning (kallad e-serviceportalen). För att kunna anmäla ärenden behöver användaren vara registrerad hos IT-mästaren och godkänd av kunden. Eskalering av ärenden sker enligt avtalade servicenivåer. Alla ärenden är spårbara och unika genom casenummer (tickets). Statistik avseende Incidenter, Changes och Requests rapporteras enligt överenskommelse. Normal rapporteringsintervall är 1 ggr/kvartal i samband med avstämningsmöte. 

Hårdvarufel

I tjänsten ingår felsökning och åtgärd av hårdvaruproblem. Kan inte fel avhjälpas på distans med hjälp av fjärrstyrningsmetodik felsöker IT-mästaren på plats eller (om garanti finnes) anmäler garantifel till tillverkaren. Vid händelse av på platsen besök av IT-mästarkonsult debiteras överenskommen timersättningen.

Mjukvarufel (på standardapplikationer)

I tjänsten ingår felsökning och åtgärd av mjukvaruproblem av standardkaraktär. Kan inte fel avhjälpas på distans med hjälp av fjärrstyrnings-metodik felsöker IT-mästaren på plats eller anmäler ärende hos tillverkaren. Vid händelse av på platsen besök av IT-mästarkonsult debiteras överenskommen timersättningen.

e-serviceportalen

Kunden kan själv logga in i IT-mästarens ärendehanteringssystem och se status på registrerade ärenden (case). IT-ansvarig har möjlighet att se hela organisationens ärenden (case).

Krav för att påbörja tjänsten

  • I tjänsten ingår ett antal krav som behöver uppfyllas för att tjänsten skall kunna påbörjas:
    Kunden tillhandahåller dokumentation för att möjliggöra för IT-mästaren att eskalera ärenden till leverantör/-supportgivare.
  • Kunden upprättar en lista på vilka personer som har behörighet hos er för att lägga beställningar hos IT-mästaren.
  • IT-mästaren behöver åtkomst till kundens dokumentation. Dokumentationen måste kunna uppdateras av IT-mästaren. I den mån kunden själv gör förändringar i IT-miljön ansvarar kunden för att dessa förändringar dokumenteras. Bristande dokumentation pga av kunds förändringar kan få till följd att felsökning debiteras.

Dokumentation och Inventering

En fullgod dokumentation utifrån IT-mästarens krav skall finnas tillgänglig. IT-mästaren bistår gärna att inventera och dokumentera IT-miljön i fall sådan saknas. Detta görs i sådant fall mot betalning.

Öppettider ServiceDesk
IT-mästarens Service Desk är öppen vardagar klockan 7.00-17.00. Detta kan utökas till klockan 07.00-21.00 vardagar (SLA 2), eller dygnet runt alla dagar (SLA3). 
Service Desk nås på 077-444 74 75 eller servicedesk@itmastaren.se eller via kontakta oss.